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22 décembre 2021

Tech For Retail : La data client au cœur de la transformation dans le Retail

Le salon Tech For Retail, le nouveau rendez-vous incontournable de l’innovation technologique dans les métiers du retail, a eu lieu du 30 novembre au 1er décembre 2021. Cette première édition française dédiée aux innovations technologiques et digitales pour les commerces et la vente en ligne, a accueilli Anne-Brisce Grasset, Directrice Digital & Data Factory de Rexel, qui a détaillé l’approche du Groupe en matière de data, axe clé de sa transformation digitale.

Dans le cadre de la table ronde intitulée « La data client au cœur de la transformation dans le Retail », Anne-Brisce Grasset a présenté les solutions et leviers digitaux déployés par le Groupe pour accélérer sa transformation digitale, et échangé avec Marion Gardais (Capgemini), Etienne Sanquer-Foing (Groupement Les Mousquetaires), Grégoire Fremiot (Mediarithmics) et Stéphane Sun (Frog Data & Analytics, qui fait partie de Capgemini Invent).

Présent dans 25 pays, Rexel a déployé une approche omnicanale, qui constitue un atout majeur pour maintenir la proximité avec ses clients professionnels partout dans le monde, et optimiser continuellement le niveau de service tout en renforçant la capacité de résilience et d’innovation de sa chaîne de valeur. Avec 9 canaux de distribution, physiques et à distance, le Groupe entend répondre aux besoins et aux spécificités de chacun de ses clients.

Une entreprise pilotée par la donnée

Pour accélérer sa capacité d’innovation, assurer sa compétitivité au sein de la filière et maintenir son niveau élevé de performance, Rexel mène un projet de transformation digitale, dont les collaborateurs sont les acteurs clés.

Depuis 2018, Rexel, qui fait évoluer son business model vers une entreprise de services pilotée par la donnée, a consacré les 2/3 de ses investissements aux systèmes d’information et de digitalisation. Son objectif : optimiser l’efficacité de ses opérations et augmenter la valeur ajoutée de ses services, en développant de nouveaux outils adaptés aux spécificités de l’environnement BtoB. Le Groupe a ainsi mis en œuvre une organisation dédiée, centrée sur la donnée, qui a progressivement été mise à disposition de l’ensemble des pays du Groupe.

Au cours des deux dernières années, plus de 45 projets autour de la data ont vu le jour au sein du Groupe. Par exemple, pour mieux piloter la relation client, Rexel a développé un modèle analytique prédictif d’intelligence artificielle visant à réduire le taux d’attrition des clients, [ou churn] : il identifie les clients à risque pour permettre aux commerciaux de réagir, en proposant des réponses adaptées, voire personnalisées. Cette solution a, à ce jour, été déployée dans 8 pays dont la France, et leur permet de bénéficier d’une vision anticipée des évolutions du cycle de vie de leurs clients.

La data permet aussi d’offrir un meilleur accompagnement au client, en particulier en termes de services. Par exemple, l’outil Next Best Offer (NBO) recommande le bon produit, au bon client, au bon moment et sur le bon canal (physique, téléphone, mail). La solution, en cours de déploiement en France, démontre le caractère de plus en plus indissociable de la donnée client et de la donnée produit, d’autant plus dans le cadre d’une exigence toujours plus forte des utilisateurs finaux vis-à-vis les enjeux ESG.

La Digital et la Data Factory : des entités consacrées à l’émulation technologique

Le lancement de la Digital Factory en 2018 a marqué une étape cruciale dans le processus de transformation digitale du Groupe. En étroite collaboration avec les filiales, les équipes de la Digital Factory mettent à leur disposition des outils communs (webshops, applis et outils digitaux en agences, etc.) pour faciliter l’adaptation des interfaces utilisateurs et des fonctionnalités à leurs marchés et à leurs spécificités locales.

Pour renforcer son expertise en matière de data, Rexel a lancé sa Data Factory en 2020. Cette dernière qui repose sur une logique d’industrialisation du recueil, du traitement et de l’analyse de la donnée, s’appuie sur une Data Platform, véritable banque d’informations interne.

Via la Data Platform, les pays mettent à disposition les données transactionnelles (rapports de visite, ventes, achats…) et référentielles (données clients, produits, fournisseurs). La Data Factory récupère ces données, les harmonise et en vérifie la qualité. Ces données sont ensuite utilisées par les équipes data science pour développer leurs algorithmes. Elles permettent aussi de déployer des différentes solutions de reporting à destination des équipes Rexel dans les pays mais aussi pour les clients ou les fournisseurs via des portails digitaux.

Ce travail permet à l’ensemble des équipes de proposer des solutions technologiques adaptées aux enjeux locaux.

« C’est en diffusant une culture globale de la data au sein de l’entreprise, pour accompagner les collaborateurs dans la transformation, que nous maintiendrons notre niveau de performance et continuerons à innover pour nos clients », a conclu Anne-Brisce Grasset, à l’issue de la table ronde.

Pour accéder au replay de la table ronde

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